печать

Модель СПИН для Вашей компании

Модель СПИН обладает существенной эффективностью. Последовательность вопросов в ней ориентирована непосредственно на психологический аспект процесса покупки.

 Как мы знаем, покупательские потребности последовательно преобразуются из скрытых в явные. Модель СПИН снабжает продавца картой пути, ее вопросы направляют встречу по этапам развития потребностей до их конечной точки. И чем больше явных потребностей вы получите, тем выше вероятность успешного исхода встречи.

Давайте вкратце рассмотрим модель СПИН целиком и обсудим особенности ее использования. Главное, не относитесь к модели СПИН как к неизменной формуле, ибо она таковой не является. Продажа на основе жестких формул в крупных сделках неизбежно приведет к неудаче. Рассматривайте модель как общее описание того, как проводят исследования успешные продавцы. Воспринимайте ее как руководство, а не как формулу.

Итак:

1. Успешные продавцы начинают встречу с ситуационных вопросов – для получения общей информации. Но они четко соблюдают меру, так как ситуационные вопросы в большом количестве могут раздражать покупателя или надоедать ему.

2. Затем продавцы быстро переходят к проблемным вопросам, которые выявляют проблемы, трудности и недовольство. Задавая проблемные вопросы, они выясняют скрытые потребности покупателя.

3. В малых продажах на этом этапе можно предлагать решения, но для успеха крупных продаж необходимы извлекающие вопросы, чтобы скрытая потребность приобрела больший размер и насущность.

4. Когда покупатель согласен, что проблема достаточно серьезная и способна оправдать действие, успешные продавцы задают направляющие вопросы, которые побуждают покупателя концентрировать внимание на решениях и описывать выгоды, получаемые в результате реализации предложенного решения.

Ситуационные
Это вопросы о текущей обстановке, фактах
- Как дела?
- Что нового?

Проблемные
О проблемах, трудностях, недовольстве
- Есть проблемы в продаже конкретных моделей?
- Как идет выполнение плана по объему продаж?
- Упал ли объем продаж?
- Как отражается экономическая ситуация в стране на продажах в конкретно у вас?

Извлекающие
О влиянии, последствиях, скрытом значении проблем «покупателя»
- Что будет если вы перестанете выполнять план продаж?
- Как отразиться снижение объема продаж на ваших доходах.

Извлекающие - самая сложная группа вопросов, которые надо продумывать и готовить заранее. Они раздувают проблему и придают ей более СЕРЬЕЗНОЕ значение. Попросту, посредством них – мы «закошмариваем» клиента! Этим мы и добиваемся убеждения и понимания от него важности тех проблем которые мы у него выявили.

Направляющие
О ценности или пользе предложенного решения
- Как могло бы помочь наше предложение, решить вашу проблему?

Таким образом, мы выявляем потребность, усиливаем ее при помощи извлекающих вопросов. И если образно представить весы: важность раздутой проблемы-потребности – перевешивает стоимость нашего решения.

Пример
В книге Нила Рекхэма описан приблизительно такой механизм. Он ездил на старом автомобиле и не задумывался о его замене. Пока однажды его приятель, сам того не зная, «продал ему в стиле СПИН» идею о замене на новый автомобиль. Опишем эту продажу в двух стилях.

Классическая теория
– О! Привет, как дела? (установление контакта)
– Да все вроде бы хорошо.
– У ты ездишь все на этой старом Форде? Как у него надежность? (выяснение потребностей)
– Ну заменил амортизаторы...надежность сейчас уменьшилась, часто ремонтирую.
– Так купи новый! Он более надежен! И амортизаторы придется менять нескоро... (презентация)
– Но новый автомобиль – это для меня сейчас дорого. (сразу возражение)

СПИН
– О! Привет, как дела? (ситуационный вопрос)
– Да все вроде бы хорошо.
– У ты ездишь все на этой старом Форде? Как у него надежность? (проблемный вопрос)
– Ну заменил амортизаторы...
– Хм...а как затраты на страховку? (проблемный вопрос)
– Ну, конечно, сейчас уже дороговато...
– А масло двигатель ест? (проблемный вопрос)
– Да, постоянно приходится доливать...
– Как ты думаешь с течением времени намного ли дороже его станет содержать чем новый? (извлекающий вопрос)
– Думаю да, тут еще и панель скрипит комфорта нет...
– А вообще с течением времени – когда надежность автомобиля уменьшается, насколько на нем опасно ездить? (извлекающий вопрос)
– Хм... да опасность есть...особенно с ходовой, надо бы ее еще раз перебрать...
– Как ты думаешь, если я тебе предложу новый автомобиль с учетом стоимости старого, как это отразится на твоих расходах на обслуживание домашнего автомобиля? (направляющий вопрос).
– Ну затраты сократятся: новый-то масло не ест, ремонта так часто не требует, да и страховка на него дешевле...
– А в плане безопасности для твоей семьи? (направляющий вопрос)
– Ну конечно, улучшится – это же более морально новая модель...А сколько надо будет доплатить?
– Я тут подсчитал, тебе придется доплатить всего 25%.
– Хм, а это интересно...

Модель СПИН можно рассматривать как развитие классической техники продаж. Взгляните на сравнительную таблицу классической теории и СПИН.

Классическая техника СПИН
1. Установление контакта
1. Ситуационные вопросы
2. Выяснение потребностей
2. Проблемные вопросы, Извлекающие вопросы
3. Презентация
3. Направляющие вопросы
4. Работа с возражениями
Если потребуется
5. Закрытие
5. Закрытие

Вкратце, это и есть модель СПИН. Конечно, вопросы не всегда следуют именно в таком порядке. Например, если покупатель начинает встречу рассказом о своей явной потребности, вы можете переходить прямо к направляющим вопросам, тем самым побуждая его рассказать, каким образом предложенные вами выгоды могут решить его проблему. Иногда, выявив проблему или ее последствия, вы будете вынуждены задавать ситуационные вопросы, чтобы получить больше общей ин формации. Тем не менее в основном последовательность вопросов на встрече соответствует модели СПИН.

Многие опытные продавцы, ознакомившись с четырьмя простыми вопросами, скажут: «Я мог бы рассказать вам то же самое, не тратя миллион долларов на исследования. Это очевидный здравый смысл». И будут правы. Исследователи пришли к этой модели, наблюдая тысячи успешных продавцов в процессе продажи, поэтому не удивительно, что такие люди воспринимают СПИН как нечто само собой разумеющееся.

Итак, возможно, вы уже применяете модель СПИН  для своих наиболее эффективных продаж. СПИН – не неожиданное новшество. Эффективность этой модели основана на простом и четком описании сложного процесса. Именно поэтому СПИН помогает вам увидеть, в чем вы преуспеваете, и точно указывает на те области, где вам недостает практических навыков.


Статьи этой же рубрики