Телефонные переговоры: от звонка к продаже

Как быстро отвечают на телефонный звонок в офисе Вашей компании? Скорость реакции приобретает стратегическое значение, и конкурентный бизнес уже осознал: либо ты быстрый, либо ты мертвый. Ожидание ответа не должно быть дольше двух гудков, - таковы рекомендации западных бизнес-консультантов.
 

Вам ответит первый освободившийся оператор

Ответ на входящий звонок должен начинаться с четкого произнесение названия компании. Непозволительная роскошь говорить "Алло", заставляя звонящего уточнять, туда ли он попал. 

Логично предположить, что различного рода музыкальное сопровождение и обнадеживающая фраза робота: "Ждите. Вам ответит первый освободившийся оператор" также не прибавляют Вам преимуществ и могут лишить Вас клиента.

Вы - это то, как Вы говорите

Когда Вам звонит потенциальный заказчик, все, что у Вас есть, - это Ваш голос. Громкость голоса, тембр, интонация и дыхание задают тон всему телефонному разговору, определяя его продолжительность и эффективность.

На 93% мы общаемся невербально: даже когда клиент Вас не видит, он Вас хорошо чувствует. Например, Вы всегда можете определить, когда человек, разговаривающий с Вами по телефону, улыбается. Для этого Вам не нужно его видеть.
 

Как и обычные переговоры, телефонные переговоры требуют подстройки. Прислушайтесь к Вашему собеседнику, к тому, как он говорит, какие интонации использует, какую лексику употребляет. Если позвонивший Вам человек говорит тихо, растягивая слова, Вам нужно замедлиться и настроиться на его громкость.
 

В США проводилось одно исследование, заказанное компанией, которая продавала по телефону подписку на газеты и хотела повысить число своих клиентов. Для эксперимента сотрудников поделили на две группы: одна продолжила работать, как и прежде, другая получила приказ говорить в том же темпе, что и человек на другом конце провода.
 

С одной только этой разницей в технике переговоров вторая группа увеличила количество продаж на 30%. Первая группа продавала то же количество, что и до эксперимента. Согласитесь, 30% - весомый аргумент, особенно когда этот показатель зависит от того, медленно или быстро Вы говорите.
 

Использование схожих с собеседником выражений также улучшает контакт. Если Ваш клиент часто употребляет какое-нибудь вводное слово, то и Вы можете вставить его в свою речь.

Но не стоит переоценивать значение лексики, ведь из слов мы получаем только 7% информации. Решающее значение оказывает не то, что Вы говорите, а то, как Вы это делаете, какую энергетику вкладываете, какие интонации используете.

Общаясь с клиентом, говорите о клиенте

"Обо всем на свете можно говорить с жаром... но с аппетитом говоришь только о самом себе", - писал И. Тургенев. Направляйте диалог на Вашего собеседника. Например, вместо "я могу Вам предложить" используйте "Вам подойдет".

Говорите по телефону с клиентом так, как если бы он сидел перед Вами. Недопустимо параллельно заниматься другими делами, отвечать на мобильный телефон. Самый главный человек - это тот, с которым Вы сейчас общаетесь.
 

Всякий раз, когда Вы отвлекаетесь, Вы теряете связь с собеседником, и Вам приходится заново налаживать с ним контакт. Такое ведение телефонных переговоров малоэффективно. Искусство слушать равносильно искусству говорить: дайте выговориться Вашему клиенту и Вы станете для него лучшим собеседником.

Создавайте настроение, рекомендует Старожукова Инна Альбертовна, психолог

Вы можете задавать не только эмоциональный фон беседы, но и влиять на настроение того, с кем общаетесь. В этом хорошо помогает техника визуализации.

Мысленно создайте образ Вашего собеседника, сидящего в шезлонге на берегу моря, наслаждающегося легким бризом и шорохом волн и потягивающего коктейль.

Представьте, как ему сейчас хорошо. Совсем не обязательно знать, как выглядит тот, с кем Вы разговариваете, главное зафиксировать его в этом образе. Вы сразу же услышите перемены, клиенту не захочется с Вами прощаться, ведь с Вами он отдыхает. А что может быть лучше, чем продажи, превращающиеся  в отдых?