печать

Навіщо потрібна клієнтська база роздробі

Як відомо, повторний продаж клієнту, вже коли-небудь купував у вас, для будь-якої компанії обходиться приблизно в п'ять-сім разів дешевше, ніж перша.

Воно й зрозуміло. Щоб привести покупця в свій магазин (або свою компанію) перший раз, потрібні певні інвестиції в рекламу, плюс серйозна робота з опрацювання рекламних акцій, їх тестування з використанням різних інструментів. Якщо мова йде про інтернет-сайтах, то тут, крім реклами, з'являється ще й пошукова оптимізація, процес довгий і кропіткий. Приблизно такий же, як «розробка» нової торгової роздрібної точки.
І ось клієнт до вас прийшов. Він навіть зробив першу покупку. Що далі?
Дуже часто - нічого. Раз не скаржиться, значить - все добре, продукт або послуга сподобалися. Можливо. А, може, й ні.

Згадайте - як часто ваші співробітники телефонують клієнту після першої покупки? Мені особисто - в Вінниці не дзвонили жодного разу! Кияни - так, а от наші рідні компанії цього не робили ніколи. Може бути, тому я не є нічиїм прихильником і легко можу поміняти (і міняю регулярно, будьте певні!) І перукарню, і СТО, і постачальника косметики або комп'ютерів. Запрошуємо,

Алан Піз Київ

, з новою програмою.
А адже дзвінок після першої покупки дуже важливий. Тому що зовсім не обов'язково, що клієнт буде скандалити, якщо йому щось не сподобалося. Більшість просто промовчить і піде до вашого конкурента. У цьому світлі обов'язковий дзвінок після першої покупки клієнтові набуває особливого значення. Якщо клієнт все-таки незадоволений, інформація, отримана від нього, дозволить виправити недолік і зберегти свого покупця. Друге завдання дзвінка - почати вибудовувати з клієнтом довгострокові відносини.
І ось тепер ми переходимо до найважливішого. Збір клієнтської бази. У бізнесі B2B все зрозуміло - база, можна сказати, збирається сама. Представлення компанії-покупця є необхідною складовою початку переговорів як таких. У В2С, тобто в роздробі, з цим дещо складніше. Тут потрібно використовувати певні технології збору особистих даних покупців.

Варіант 1. Прохання заповнити анкету в обмін на дисконтну карту. В анкеті зазвичай просять клієнта вказати ПІБ, дату народження, телефон, адресу електронної пошти.
Дуже поширений прийом і дуже ефективний. Порахуйте - скільки у Вас особисто є дисконтних карт великих мережевих продовольчих і непродовольчих магазинів, закладів гостьового сервісу? Думаю, багато.
Варіант 2. Просто попросити клієнта заповнити анкету з питаннями, необхідними вам, щоб скласти для себе портрет клієнта - як часто він користується продукцією, яка є у вашому магазині або послугами, які ви представляєте? Що для нього важливо при покупці? Питання можуть бути різні. Але головне, знову ж таки, попросити вказати свої дані.

Варіант 3. Запропонувати клієнтові (або потенційному клієнту) якийсь подарунок в обмін на його особисті дані. Подарунок не обов'язково повинен бути дорогим, головне - щоб він представляв певну цінність для людини, її отримав. Це може бути аудіодиск із записом рекомендацій по догляду за пральними машинками (якщо ви їх продаєте), або просто шоколадка, ручка, маленький сувенір.
Варіант 4. Опрацювати спеціальну акцію, дійсну для пред'явників купонів, роздача яких може здійснюватися різними способами, починаючи з флаєрів і закінчуючи оголошенням в газеті, яке неодмінно потрібно вирізати. І вже людині, що прийшла з цієї акції, запропонувати заповнити анкету для можливості участі в наступних акціях і програмах.
Загалом, способів багато. Головне, збирати базу потрібно регулярно.
Тому що з клієнтом (або потенційним клієнтом) потрібно вибудовувати регулярні комунікації. Адже яким чином приймається рішення про покупку? У клієнта повинні співпасти 3 вектора: потреба-пропозиція-гроші.

Давайте уявимо собі ситуацію: людина планує власний відпустку. Поки ще придивляється, прицінюється, вибирає країну і маршрут для поїздки. Відвідує багато сайтів туристичних операторів та агентств. У нього поки немає потреби купувати, тому він не визначився з термінами, немає ще грошей, щоб вже сьогодні придбати путівку. Але ви завели його на свій сайт, витративши певні гроші на контекстну рекламу, і ризикуєте втратити цього

потенційного клієнта

назавжди, втративши при цьому і свої гроші. Тому що коли у нього з'явиться реальна потреба в покупці путівки, він про вас і не згадає.
Який вихід? Попросити потенційного клієнта залишити свої контакти в обмін на якусь безкоштовну інформацію, яка допоможе йому в його пошуку місця відпочинку. Це як варіант. І коли клієнт зробить заявку на таку інформацію, дійсно почати надавати йому її регулярно, не рідше одного разу на тиждень, тому вам обов'язково потрібно опинитися поруч у момент прийняття ним рішення про покупку. Тобто, того моменту, коли всі три вектори, про які ми говорили вище, співпадуть. А саме: у клієнта сформується реальна потреба в покупці, у нього будуть гроші і він побачить вашу пропозицію.
Це «поруч» обчислюється трьома днями до і трьома днями після прийняття ним такого рішення. Разом - сім днів, разом з днем прийняття рішення. Якщо пізніше або раніше - про вас просто забудуть.

З клієнтами, які вже зробили у вас першу покупку, все йде приблизно таким же чином. Це ще не постійні лояльні покупці, вони просто колись у вас щось придбали. Збудувавши з ними регулярні комунікації, надаючи їм інформацію про новинки, акції, розпродажі, інших заходах, що проводяться вашою компанією, ви перебуваєте завжди поруч. І коли у клієнта виникає потреба і є гроші, у нього вже є і ваше свіже цікаве для нього пропозицію. Або він просто пам'ятає про вас.


Статьи этой же рубрики