печать

Тренинг:

Секреты работы с трудными клиентами – как достичь результатов и сохранить себя

25 января

Заполнить заявку для участия

г.Киев, Гостиница «Мир», проспект Голосеевский, 70

Наш тренинг для тех, кто сталкивается с клиентом, который раздражён и не слышит ваших доводов, которого вообще ничего не устраивает, который требует невозможного.

 

Вы узнаете, что делать в этих ситуациях.

 

  • Кроме этого вы научитесь:

 - сохранять собственные ресурсы;
 - справляться со стрессом и напряжением.
Получите представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в "трудных" ситуациях, узнаете конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научитесь вести переговоры о разрешении претензий.

 

  • Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов и все те, кому приходится в своей деятельности сталкиваться с недовольными и трудными клиентами.


  • Программа тренинга:

1. Трудные клиенты – типология.
 

2. Причины, почему клиенты «трудные».
 

3. Факторы, на которые мы повлиять не можем, и зоны нашего влияния.

4. Что мы можем сделать, чтобы снизить «градус трудности» наших клиентов?
А) Объективные факторы организации процесса продаж и оказания услуг, делающие клиентов трудными:
- анализ ситуации;
- действия по исправлению;

Б) Субъективные факторы особенностей  личности и поведения клиента:
- приемы оценки эмоционального состояния клиента:
 - как вести себя с «красными» клиентами;
 - как вести себя с «желтыми»  клиентами;
 - как вести себя с «зелеными» клиентами;
- клиенты- манипуляторы:
 - как выявить манипулятора;
 - типы манипуляторов;
 - специфика работы с различными типами клиентов-манипуляторов.

5. Специфика общения с трудными клиентами:

- способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами;
- техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

6. Работа с трудным клиентом в конфликтной ситуации:
- стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
- эффективные способы снятия агрессии клиента;
- сохранение собственных психологических ресурсов;
- методы защиты от агрессии клиентов.

7. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов:

- схема работы с жалобами и претензиями клиентов;
- ответы на критику клиента;
- как отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?

8. Чтобы трудных клиентов становилось меньше – становимся клиентоориентированными не на словах, а на деле!

- что значит быть «клиентоориентированным»?
- четыре уровня обслуживания клиентов;
- обслуживание экстра-класса: как его достичь?
- корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов.

 

  • Пройдя курс обучения, менеджеры научатся:

- Конструктивно реагировать на сложные ситуации при взаимодействии с клиентами.
- Превращать «трудного» клиента в лояльного и/или постоянного.
- Управлять своим эмоциональным состоянием.
- Нейтрализовывать конфликты и переводить их в продуктивный диалог с клиентом.
- Быстро и эффективно обслуживать клиентов, принадлежащих к разным группам.
- Сохранять работоспособность и быстро восстанавливаться после общения с «трудным» клиентом.
- Отстаивать  интересы компании в сложной ситуации.

 

  • ФОРМЫ РАБОТЫ: Мини-информационные блоки, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое  тестирование. 

  • Бизнес-тренер: Ирина Головнева, уникальный специалист с 20-летним опытом в сфере повышения эффективности работы людей и организаций с фокусом на решения,  не требующие дополнительных материальных затрат. Провела больше 300 индивидуально-разработанных тренингов для компаний со всей Украины, а также СНГ, Израиля, Великобритании, США. Постоянный ведущий тренингов для руководителей у крупнейшего тренингового провайдера Украины «Бизнес-центр «Национальный» (г. Киев). Бизнес-тренер, коуч, организационный консультант, кандидат психологических наук.


  • Каждому участнику предоставляется:
    Комплект учебно-методических материалов;
    Диплом о повышении квалификации по данной тематике.

  • Стоимость участия:
    2,200.00 грн. - за одного участника.
    Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно.

    В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

  • P.S.: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.



При регистрации на сайте скидка -5%

 
 
ПІП:*
Компанія*:
Тел/факс:*
Моб. телефон:*
E-mail:*
  * - Поля, обязательные для заполнения
 
 
 

Назад