Каким должен быть качественный колл-центр

Практика показывает, что call-центры действительно способствуют увеличению продаж, развитию бизнеса. Качества центра определяются такими параметрами:

• уровень сервиса;
• эффективность;
• качество информации;
• продажи.

Успех качественного удаленного колл-центра определяется возможностью организовать нужных операторов в нужное время, чтобы они могли эффективно справиться с нагрузкой. Таким образом, главные звенья – это квалифицированные сотрудники, профессиональный организатор, современная техника для обработки звонков.

Первый параметр показывает, насколько доступен колл-центр. Для его просчета используются такие показатели: количество принятых звонков в течение установленного времени, процент утерянных звонков, среднее время ответа оператора и ожидания, процент переведенных звонков другому оператору.

Чтобы уровень сервиса был удовлетворительным, необходимо иметь нужное количество профессиональных операторов. Также важно определить оптимальное время работы операторов. Хорошо, если клиенты смогут дозваниваться быстро не только в рабочие, но и выходные дни, вечернее время суток.

Эффективность означает, что качественное обслуживание клиентов должно сочетаться с рациональным использованием существующих ресурсов. Количество людей должно соответствовать объемам нагрузки.

Работу операторов можно назвать качественной только в том случае, если клиенту передается корректная и точная информация. Цель работы – не принять как можно больше звонков за 20 секунд, а помогать решать задачи, поставленные заказчиком. Это касается и умения корректно переводить звонки другому оператору или центру.

Хороший колл-центр может похвастаться достойным процентом звонков, которые заканчиваются заказом услуги, продажей товара, удовлетворением поисковых потребностей клиента (если это информационная служба).

Признаки профессионализма

Наиболее эффективно работает команда, в которой как операторы, так и руководитель являются профессионалами своего дела. Качественный партнер будет интересоваться построением бизнес-процессов проекта, он знает и посоветует, как наилучшим образом организовать линию связи, сэкономить на трафике, построить сценарий работы операторов.

Немаловажен и опыт работы компании. О колл-центрах Киева можно узнать из отзывов в интернете, на гугл карте. Многие пользователи рекомендуют этот сервис, чтобы заказать услуги колл-центра (https://pixelagcy.com/ru/call).