Тренінг:

В інтернет магазині існує два основних показники, які впливають на продажі: кількість відвідувачів сайту та якість спілкування менеджерів з покупцем.

У першому випадку вирішальну роль грає: реклама, сам сайт (його дизайн, простота та швидкість пошуку потрібного товару та оформлення замовлення).
У другому – людський фактор. Іноді навіть "теплий" клієнт, який хотів зробити покупку не робить її через те, що менеджер грубо з ним спілкувався або не зміг дати необхідну інформацію або надто довго обробляв замовлення.

• Ціль навчання, навчити співробітників працювати ефективно:
  Активізація та зростання продажів за рахунок підвищення якості телефонної взаємодії з клієнтами менеджерів Інтернет-магазинів та контакт-центрів. Освоєння повного спектру прийомів спілкування з метою продажів по телефону, направлених на формування та підтримку позитивного «телефонного» іміджу Інтернет-магазину, підвищення результативності вхідних запитів, максимального задоволення клієнтів та підвищення професіоналізму і клієнтоорієнтованості менеджерів Інтернет-магазинів та контакт-центрів.

• Ціль тренінгу:
  - Засвоїти техніку залучення та завоювання клієнта за допомогою спілкування телефоном.
  - Удосконалити навички та манери проведення успішних перемовин у менеджерів з продажів Інтернет-магазину.
  - Засвоїти точні практичні кроки визначення зацікавленості клієнта та подальшого продажу.
  - Розвинути ініціативність у самостійному владнанні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
  - Перетворити максимальну кількість вхідних запитів на результативні.
  - Створити ефективні інструменти навчання нових продавців специфіці роботи в компанії.
  - Надати продавцям можливість побачити весь процес консультативного продажу та розробити методи активного впливу на ключові моменти цього процесу.

Це станеться завдяки зміні відношення співробітників до комунікацій з клієнтами та усвідомленні своєї  ролі та особистого внеску у досягнення цілей компанії, а також вмінню:
- Швидко виявляти потреби клієнта (вирви питань), виводячи клієнта на прийняття рішення щодо придбання.
- Ефективно утримувати клієнта, "не відпускаючи" його на "інший сайт".
- Визначати психотип клієнта та бути орієнтованими на клієнта, усвідомивши свою роль та місце в ланцюжку продаж/обслуговування клієнтів.
- Здійснювати крос-продажі, збільшуючи суму «середнього чеку».
- Вміти продавати те, що є «на складі» (комплектність).
- Створювати сприятливий імідж та репутацію компанії в очах клієнтів.
- Підвищувати лояльність клієнтів.
- Вільно та грамотно спілкуватись телефоном та професійно вести діалог.
- Застосовувати діловий етикет у письмовій комунікації з клієнтами.
- Керувати розмовою, домагатись найкращого результату для своєї компанії.
- Швидко орієнтуватися у запиті клієнта.
- Ефективно працювати у стресі, з проблемними та конфліктними клієнтами та скорочувати кількість «важких» та конфліктних ситуацій.
- Розвинути ініціативність у самостійному залагодженні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
- Засвоїти точні практичні кроки з визначення та розвитку зацікавленості клієнта та «доведення до продажу».
- Підтримувати високий емоційний тон та працездатність на протязі всього робочого дня.
 

Вдосконалення навичок та відпрацювання мовних кліше проводиться на практичній моделі ефективного ділового спілкування з клієнтом телефоном у відповідності до професійних цілей співробітників.

• Форми та методи навчання:
  Навчання проходить у формі: мінілекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіовправ з наступним аналізом та рекомендаціями тренера, коректування індивідуальних стилів. Співвідношення теорії та практики: 25-30% - теорія та 70-75% - практичні завдання.

• Програма навчання:
  
  Клієнтоорієнтований підхід у роботі менеджера Інтернет-магазину, його засади та правила, формування позитивного іміджу компанії:
  - Роль менеджера у компанії.
  - Міра якості обслуговування.
  - Три фокуси уваги в спілкуванні.
  - Менеджер як «вуха бізнесу».
  - Очікування клієнтів. Класифікація очікувань.
  - Зовнішнє та внутрішнє обслуговування.
  - Представницька роль менеджера, оператора.
  - Необхідні знання, вміння, якості.
  - Очікування стосовно менеджера Інтернет-магазину, оператора над зовнішніми та внутрішніми  клієнтами.
  - Привабливість фірми для клієнта, який скористався для спілкування телефоном.
  
  Підготовка та приймання вхідних дзвінків:
  - Організація робочого місця.
  - Ваша емоційна налаштованість.
  - Ваша професійна компетентність.
  - Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мови, інтонації).
  - Техніка керування голосом.
  - Моменти, за якими запам’ятають дзвінок саме до вас.
  - Перші дії під час приймання дзвінка.
  - Формули привітань та представлень. Як звертатися до співрозмовника?
  - Позитивне «програмування».
  - Сканування потенціалу (можливості та обмеження) клієнта. Отримання інформації щодо особи телефонуючого та причини дзвінка, потенційного обсягу та рівня замовлення для наступного прийняття рішення.
  - «Заборонені зони» (те, що не варто казати телефоном) та «палички-рятувалочки».
  - Альтернативні стандарти ввічливості.
  
  Ефективна телефонна комунікація; встановлення довірчих відносин с клієнтом:
  - Суть комунікації.
  - Емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації.
  - Цикл спілкування під час телефонного контакту.
  - Співвідношення «слова – інтонація – мова тіла» у телефонній комунікації.
  - Можливості та проблеми телефонного спілкування.
  - 10 правил телефонного спілкування.
  - Психологія спілкування телефоном.
  - Техніка активного слухання, "вербальні кивки".
  - Ієрархія потреб клієнта.
  - "Ми"–культура.
  - Раппорт.
  - Комфорт сприйняття інформації.
  - Типи клієнтів за способом "сприйняття" інформації.
  - Секрети першого контакту.
  
  Спільна с клієнтом навігація сайтом: техніки виявлення потреб та потенціалу можливої "угоди"; продаюча презентація продукту або послуги; підведення до прийняття позитивного рішення:
  - Мова, яка зрозуміла співрозмовнику (довжина речень; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити; просторіччя тощо.)
  - Як обрати правильні слова для того, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці.
  - Вміння слухати.
  - Як ставити питання?
  - Спільна з клієнтом навігація сайтом з метою допомогти клієнту зробити "найкращий вибір" та максимізувати результат від кожного дзвінка.
  - Важелі впливу на прийняття рішення.
  - Етапи телефонного продажу. Продажі: кроки прийняття рішення.
  - Раціональні та емоційні мотиви у продажу.
  - Первинна та вторинна мети телефонного контакту.
  - Виявлення/актуалізація потреб.
  - Техніки виявлення потреб.  Техніка опитування.
  - Ведення діалогу з клієнтом як інструмент продажу. Управління розмовою.
  - Техніки презентації продукту. «Факт – вигода»: чому та як це працює?
  - Презентація продукту/послуги.
  - Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції.
  - Уявні та реальні заперечення. Заохочення заперечень. Техніка умовної згоди.
  - Відпрацювання реагування на типові заперечення.
  - Техніки компенсації, перетворення на питання та прикладу третьої сторони.
  - Техніка повідомлення про ціну.
  - Укладання угоди / досягнення домовленості.
  - Сигнали готовності до придбання.
  - Найбільш небезпечні помилки під час укладання угоди.
  - Як допомогти клієнту прийняти остаточне рішення щодо придбання?
  - Зміцнення впевненості клієнта у правильності вибору.
  - Правила роботи з клієнтом на заключній стадії придбання.
  - Як вивести клієнта з «маятнику «так-ні»»?
  - Що роботи якщо рішення ще не прийняте?
  - Домовленості щодо наступного кроку.
  - Завершення дзвінка. Створення приємного враження.
  - Експрес-аналіз телефонної розмови.
  
  Засади телефонного обслуговування клієнтів:
  - Контроль часу/ініціативи під час телефонного спілкування.
  - Техніка запропонування дзвінка у відповідь.
  - Техніка коректної відмови. Як треба повідомляти неприємні новини клієнту?
  - Як завершити "нескінченну" розмову?
  - Техніка сприйняття вдячності.
  - Як реагувати на некоректну поведінку?
  - Як та коли вибачатися?
  - Телефонний етикет та правила письмової комунікації.
  - Принцип «відкритих дверей»
  
  Робота з роздратованими клієнтами; робота всередині конфлікту:
  - Як реагувати на незадоволеність?
  - Тактика спілкування з агресивними клієнтами.
  - Чому клієнт роздратовується?
  - Засади спілкування з роздратованими клієнтами. Типи роздратованих клієнтів.
  - Можливі причини конфліктів.
  - Очікування роздратованого клієнта.
  - Що робити якщо клієнт "нападає" саме на вас?
  - Робота з конфліктними клієнтами.
  - Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами.
  
  Керування емоційним станом; стресостійкість:
  - Визначення стресу.
  - Абетка та засоби боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
  - Відношення до ситуації.
  - Програма керування стресом та техніки розслаблення.

• Бізнес тренер:
  Дегтярьова Наталія - Бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 15000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.

• Вартість участі:
  2,500.00 грн. - за одного учасника.
  Для другого та третього учасника знижки 5% та 7% відповідно.
  
  У вартість входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.
  
  

P.S.: Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.