Побудова відділу продажів у малому бізнесі

Чи може один менеджер гордо називатись відділом продажів? А два? Незважаючи на всю іронію, відповідь однозначна: не лише можуть, а й мають. Якщо, звичайно, їхня робота організована чітко і структурно, як і належить хорошому відділу продажів. Зрозуміло, підходи до створення та управління відділом продажів у малому бізнесі значно відрізняються від тих, що застосовуються у великому.

Відділ продажів є у кожній компанії. Він з'являється в день відкриття бізнесу та еволюційно розвивається приблизно так:

- власник сам шукає клієнтів та продає свій продукт;
- у компанії з'являються перші менеджери з продажу;
- формується перший відділ продажів із найманим керівником продажів на чолі;
- відділів продажів у компанії стає кілька і вони набувають певної ієрархічної структури.

Цей шлях органічний і майже єдиний можливий для малого бізнесу. Звичайно, трапляються випадки, коли бізнес з першого дня ефективно працює згідно з пунктом номер два, три чи чотири. Але це відбувається, якщо серед засновників бізнесу є досвідчені підприємці чи управлінці.
Все починається із засновника компанії. Якщо в нього немає досвіду управління бізнесом, не можна стрибати відразу на четверту стадію. Інакше ви дуже швидко втратите стартовий капітал, а бізнес так і не почне працювати. Навіть на другу стадію стрибати небажано. Якщо ви самі нічого не продавали, найманий менеджер вам точно не допоможе.

Давайте уявимо, що підприємець вирішив не квапити події і пішов по наростаючій.

1. Власник продає свою продукцію.
Головна помилка – підприємець не замислюється над системною організацією продажів. Єдині інструменти, які використовуються – блокнот, телефон, електронна пошта та голова. Також у нього немає скриптів продажу. Продавати вдається інтуїтивному рівні.
Коли клієнтів небагато і підприємець горить своєю справою, система працює та бізнес розвивається. Але цей шлях хибний через те, що недоробки відгукнуться пізніше.

2. Власник – перший керівник відділу продажу (РВП)
Оскільки власник уже збудував певну систему продажів, він її майже у такому вигляді й передає першим продавцям. З тією різницею, що співробітникам доведеться вести письмовий реєстр клієнтів та комунікацій із ними. Як правило, це відбувається у Excel-таблицях.
Також, якщо на першому етапі не з'явилися KPI, співробітник не знає, скільки дій необхідно зробити для отримання результату, відсутність скриптів затягує його адаптацію і робить його малоефективним.

На другому етапі додається ще одна проблема. Власник завжди був, є і буде найкращим продавцем компанії. І ось коли менеджерів уже три, чотири або п'ять, власник, як правило, продовжує приносити в касу більше грошей, ніж вони разом узяті. Чому? Тому що він замість навчання та розвитку своїх співробітників починає показувати хто тут найкращий продавець. Перехоплює розмови своїх менеджерів, каже клієнту «Здрастуйте, я власник, зараз все вирішимо» і закриває угоду. І так відбувається до переходу на третій етап.

3. У компанії з'являється найманий РВП
Якщо у компанії є п'ять або більше менеджерів, власник замислюється про те, що настав час зайнятися більш стратегічними завданнями, а продажами нехай керує той, хто цим повинен займатися – керівник відділу продажів.

Де його взяти?
«Як у нас в Україні стають керівниками відділів продажу? Як я їм, наприклад, став колись? Як стало 95% людей, з якими я працюю, яких навчаю, які мені допомагають? Одного дня вони були найкращими менеджерами з продажу. Прийшов власник і каже: "З завтрашнього дня ти керуєш нашим кол-центром", – згадує Леонід Клименко.

Здавалося б, у чому помилка? Все логічно. Але експерт продовжує: «Давайте уявімо футбольну команду. Це 11 людей на полі, які мають дати результат. Є запасні гравці, головний тренер, є власником цієї команди. Коли власник призначає найкращого менеджера керівником відділу продажу, це рівнозначно тому, що він бере свого найкращого нападаючого, знімає з поля і робить його тренером. Що відбувається в цей момент: А) нема кому забивати голи, Б) чи вміє ця людина тренувати?».

Відповідь очевидна – не вміє. Такий РВП не навчає співробітників, а просто замість власника починає показувати, хто у цьому відділі найкращий продавець.

Вирішувати питання із «забитими голами» власник зазвичай починає так: РВП, крім контролю за колективом, закриває найважливіші угоди. Він залишає собі найкращих постійних клієнтів, які були у нього до підвищення та поступово відбирає вершки у своїх підлеглих.
У цю ментальну пастку потрапляє безліч власників. Тому що вони хочуть бачити тренера, що грає, а отримують в результаті паразита.
Ця помилка позначається на моральному стані менеджерів, які буквально забирають їжу. У результаті вони або звільняються, або втрачають мотивацію на роботу.

4. У компанії кілька відділів продажів.
Це вже та стадія, коли гостро позначаються недоробки в обліку та автоматизації продажу. Якщо в компанії кілька відділів продажу, їх важко контролювати – хтось не допрацьовує, хто забуває про клієнтів. Керівники відділів також не професійні. Оскільки не може бути професіоналом продавець, який працює без CRM. У результаті знижується рентабельність порівняно з тією, що була на старті.

З огляду на ці факти, власники нарешті наважуються систематизувати свої продажі. Запрошують аудиторів, консультантів і ті насамперед намагаються запровадити CRM, IP-телефонію та скрипти. І тут починаються типові помилки:
 - Власник вважає, що CRM-система потрібна продавцям, а йому достатньо смартфона. «Власник, який сам не використовує CRM, може навіть не мріяти, що в його компанії працюватимуть з CRM. Я людям пояснюю: «Розумієте, що ви є власником бізнесу? Ви можете навіть без мобільного телефону ходити, але мені потрібно показати людям, менеджерам, що ви користуєтесь. Ви маєте надати приклад, ви власник, вінець компанії», – наголошує Клименко.
 - Впровадження CRM-системи в усталений відділ продажу завжди призводить до бунтів. Аж до заяв на звільнення. По-перше, співробітники не люблять виходити із зони комфорту та змінювати свої звички. По-друге, поява CRM-системи оголює їх недоробки: всі контакти з клієнтом фіксуються, дзвінки записуються, листи зберігаються. «Приходячи в такі компанії, я прямо запитую: «Ви готові розлучитися з 40% своїх співробітників?». Мені відповідають «ні», і я одразу кажу, що нічим допомогти не можу», – стверджує консультант.


P/S  Пропонуємо для вашої компанії "Побудова відділу продажів у малому бізнесі", а також, онлайн корпоративні тренінги з продажу в Україні, та інших країнах світу.
  Зв'яжіться з нами, і ми організуємо зустріч для знайомства з нашою компанією "Бізнес центр Національний"  по телефону (063)237-90-05 або (044)233-46-69. Або на сайті  http://sales.nbc.ua/