Мистецтво роботи зі складними клієнтами
« Боротьба з запереченнями та вирішення конфліктних ситуацій в продажах. Мистецтво роботи зі складними клієнтами. »
Кризис, как повод для продажи и укрепления партнерских отношений. Выявление потребности клиента, борьба с возражениями и разрешение конфликтных ситуаций.
Цель тренинга:
- Поддержание продаж в современных экономических условиях и выстраивание системной работы по привлечению и удержанию клиентов;
- Как "зацепить" клиента, расположить к себе, "открыть" возможные области для сотрудничества/продажи и вывести из серой зоны "не сейчас".
- Отработка методики вступления в контакт с различными психотипами клиентов;
- Поддержание контакта с целью оценки текущей ситуации и выявления потребностей;
- Отработка правильных моделей поведения менеджеров по продажам в ситуациях выявления потребностей;
- Формирование индивидуального предложения;
- Отработка речевых шаблонов нивелирования различных возражений;
- Как управлять ситуацией конфликта и "выходить на позитив" с любым типом конфликтера.
Модуль 1. Вопросы которые "делают" продажу. Универсальная техника выявления потребностей "13 вопросов"
Мини-лекция о методике выявления потребностей:
- вопрос на контакт
- вопрос-мнение
- вопрос о фактах
- обоснованный вопрос
- вопрос о результате
- наводящие вопросы
- вопрос о презентации
- вопрос о согласии
- вопрос объяснение
- суммирующий вопрос-мнение
- вопрос, направленный на поиск ориентиров
- вопрос-заявление
- вопрос о скрытых причинах
Видео-упражнение в парах "Диалог" с последующим анализом и рекомендациями тренера.
Модуль 2. Правила работы с любыми возражениями клиентов:
Мини-лекция:
Истинные и ложные возражения: возражения и отговорки.
Алгоритмы работы с возражениями.
Техники различения ложного и истинного возражения.
- Техника «Предположим»
- Техника «Что – нибудь еще?»
- Техника «Искренность»
Сценарии работы с возражениями:
Это дорого или возражение по цене.
- Правило «Сведение к пустяку».
- Метод Бенджамина Франклина.
- Работа со скидкой.
- Способы обоснования цены.
- Логический способ
- Эмоциональный способ
- Метафоры
- Ссылка на нормы и правила
- Правило бумеранга
- Сдвиг в будущее.
Возражение по конкурентам:
- Пример сценария для работы с владельцем.
- «Мы уже работаем с другой компанией, и нас все устраивает».
- Пример сценария для работы с персоналом.
- Набор техник, позволяющих обратить возражения клиента в свою пользу
Возражения по времени:
- Нет времени на рассмотрение;
- Сделайте часть работ бесплатно;
- Я ознакомлюсь и перезвоню;
- Мне нужно подумать;
- Мне нужно на этой неделе;
- Поспрашиваю еще у ваших конкурентов.
Возражения по качеству: справедливые и манипулятивные:
- Метод экспериментального доказательства;
- 5 шагов в работе со справедливыми возражениями. Проведение тренинга;
- Техника «Факты и только факты» в работе с манипулятивными возражениями;
- Работа со скандальным Клиентом.
Возражение по несформированной потребности или «Нам это не надо»:
- Формирование потребности в будущем;
- «Если не для Вас, то для Ваших коллег»
- Прием «Что я сделал не так?»
- Вопросы для вылавливания возражений;
- А если клиент говорит "НЕТ"? (как "Нет" превратить в "Да")
Круговое командное упражнение "Нивелирование возражения". Анализ упражнения и разработка речевых шаблонов
Модуль 3. Прикладная конфликтология. Как управлять ситуацией конфликта и "выходти на позитив" с любым типом конфликтера.
Мини-лекция:
Способы разрешения конфликтов
Как общаться с трудными людьми
Типология конфликтеров стратегия взаимодействия с каждым типов:
- "шермановские танки"
- "снайперы"
- "взрыватели"
- Жалобщики.
- Молчуны
- сверхпокладистые
- вечные пессимисты
- всезнайки
- нерешительные или "стопоры"
Ловушка ответственности в случае с трудным человеком
Преодоление отрицательных эмоций,
возникающих при общении с трудными людьми
Парное упражнение "Конфликт"
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ. Итоговое упражнение "Берем на вооружение"
Бизнес-консультант:
Наталья Дегтярёва, с 20-ти летним опытом разработки программ обучения и оценки их эффективности, проведения конференций, семинаров, тренингов и мастер-классов в бизнес сфере. Высшее образование в области психологии, экономики и маркетинга. Выпускниками открытых и корпоративных тренингов стали более 7500 человек.
Среди клиентов: Издательство «Стандарт», «Oriflame», «Gillette Ukraine LLC», «Новые окна», «Daewoo electronics», «Белла-Трейд», «Каркас», «Кредитпромбанк», «Faberlic», «Райффайзенбанк», «Mary Kay», «Ланит», «Коммункомплекс», «Магнат», «21 век», «Дила», «Найхром», «Форум», «Содружество« и др.
Стоимость участия в тренинге:
2,700.00 грн. - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.
P.S.: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного тренинга, сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.
|
|
|
