Тренінг з практичними завданнями

Робота оператора call-центру багато в чому формує образ компанії. Актуальне та складне завдання – транслювати одночасно і компетентність, і щиру турботу. Частково це досягається запровадженням стандартів обслуговування та скриптів, при цьому найважливішу роль відіграє вміння оператора вести діалог, спілкуватися грамотно та доброзичливо, у будь-якій ситуації давати клієнту відчуття комфорту.

Що дасть тренінг із практичними заняттями:
- Освоїте структурні інструменти управління сприйняттям клієнта - темп, пауза, структура мови, емоційні тригери;
- Навчіться працювати з рольовою динамікою у розмові: бачити позицію клієнта (за транзактним аналізом) та коректно переводити його в конструктив;
- Сформуєте стійку позицію впливу у складних діалогах – без емоційного вигоряння, виправдань та прогинів;
- Отримайте алгоритми ведення діалогу при агресії, звинуваченнях, претензіях з опорою на психотип клієнта;
- розвинете навички мовної режисури: сценарне управління діалогом, перехоплення лідерства, утримання рамки;
- Отримайте карту розвитку комунікативного впливу – з точками зростання, зонами ризику та інструкцією щодо впровадження навичок у роботу.

* Програма тренінг-практикуму:
Блок 1. Робота оператора за телефоном:
- Особливості телефонного контакту.
- Відмінність телефонного контакту від особистої зустрічі.
- Підготовка та налаштування оператора на роботу.
- Бізнес-етикет.
- Сервісна поведінка.
- Вміння слухати та чути клієнта.

Блок 2. Управління голосом:
- Управління параметрами голосу: інтонація, емоція, паузи, дихання, енергія, посмішка.
- Практичні вправи на постановку голосу та дикцію. Мовленнєва гімнастика.
- Збереження параметрів голосу протягом усього робочого дня.
- Подання оператора по телефону (мовні кліше).

Блок 3. Робота зі скриптами та нестандартні ситуації:
- Як зберегти природність під час роботи зі скриптами?
- Нестандартні ситуації та робота оператора з ними.
- Ділова гра з відпрацювання нестандартних ситуацій.

Блок 4. Виявлення потреб покупця:
- Види питань: відкриті, альтернативні, закриті, суперзакриті.
- Переваги та обмеження кожного виду питань.
- Вирва питань.
- Як за допомогою питань направити розмову: принцип активності у роботі оператора?

Блок 5. Презентація продукту за телефоном:
- правила ефективної презентації;
- мова вигод для клієнта;
- часті помилки при презентації товару;
- правила проведення порівняльної характеристики двох товарів. Часті помилки;
- правила емоційної подачі матеріалу;
- мовні прийоми, що створюють враження у покупця;
- способи підвищення чека, допродаж по телефону.

Блок 6. Робота у конфліктних ситуаціях:
- Причини виникнення конфліктних ситуацій, стратегія поведінки.
- "Складні" клієнти: стратегія поведінки та часті помилки.
- види конфліктних клієнтів.
- Як оператор може спровокувати заперечення клієнта?
- Як запобігти конфліктній ситуації?
- Як працювати із конфліктними клієнтами?
– Як швидко погасити конфлікт?
- Як швидко відновитися після конфлікту та продовжити роботу?
- Особливості відпрацювання заперечення під час спілкування за допомогою телефону.

Блок 7. Продаж для операторів контакт-центру:
- Як створити контакт та довіру по телефону?
- Як вести діалог, що продає, з клієнтом.?
- Питання для зняття потреб.
- Активні продажі. Перехоплення ініціативи.
- Презентація та аргументація.
- Робота з запереченнями.
- Прийоми закриття угоди.

Блок 8. Холодні дзвінки:
- Методологія холодних дзвінків: основи та принципи успіху.
- Переговорні стратегії для операторів: техніки ефективного спілкування під час холодних дзвінків.
- Подолання бар'єрів: тактики обходу секретарів та вихід на осіб, які приймають рішення.

• Бізнес-тренер:



 

Дегтярьова Наталія - Бізнес-тренер з 25-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 15000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.

В результаті навчання кол-центру оператори отримають усі необхідні інструменти для роботи.
Корпоративний тренінг  для call-центру адаптується під потреби Вашої компанії. Можливе проведення тренінгів з продажу в будь-якому місті України та найближчого зарубіжжя з виїздом тренера, або онлайн навчання. Усі учасники тренінгу отримують іменний Диплом про підвищення кваліфікації.