печать

Як налагодити правильне спілкування із клієнтами?

Незалежно від того, як побудовано спілкування з клієнтом – за допомогою телефонного зв'язку або це особистий контакт – саме перше враження відіграє основну роль і впливає в кінцевому підсумку на результат розмови. Тут важливо дотримуватися ряду правил, а також дотримуватися послідовності етапів при взаємодії зі споживачем. Найважливіше правило – напрямок розмови у потрібне вам русло та ведення співрозмовника. Потрібно не тільки вміти розповідати йому про переваги вашого товару та послуги та про вигоди співпраці саме з вами, а й вчасно ставити правильні питання з метою виявлення потреб та переваг клієнта.

Спілкування має бути відкритим та доброзичливим: не варто підвищувати голос, сперечатися, тиснути на покупця, нав'язувати йому свій товар, бути надмірно настирливим. Але важливо бути лідером бесіди та вміти тримати все під контролем. Важливо вести саме діалог, залучаючи співрозмовника до спілкування, а не просто говорити занучену нудну мову. Потрібно зацікавити його своїм товаром чи послугою, а також увійти в довіру та привернути до взаємодії саме з вами.

Як правильно пояснювати заперечення клієнтів? Дізнайтесь на тренінговій програмі

Як поводитися під час бесіди, розповість Наталія Дегтярьова.
Правильна лінія поведінки персоналу грає велику роль. Імовірність покупки значно зросте, якщо співпраця менеджера з клієнтом пройшла успішно. Важливо виявити належне і водночас ненав'язливу увагу покупцю, показавши йому, що ви зацікавлені у цьому, щоб він залишився задоволеним. Для цього потрібно вміти розташувати співрозмовника, використовуючи посмішку та доброзичливий тон. Емоційність у спілкуванні також дуже важлива: покупець не виявить інтерес ні до вас, ні до продукту, якщо ви говоритимете монотонно. Якщо ж під час бесіди ви використовуватимете правильні емоції, це допоможе зацікавити співрозмовника і зробити діалог живішим і невимушеним.

Кожному продавцю необхідно мати хорошу дикцію. Важливо не тільки знати, що саме потрібно сказати покупцеві, але й уміти чітко та правильно це зробити. У менеджера має бути дефектів промови. Покупець повинен бачити перед собою справжнього професіонала, який вміє розповісти про продукт, відповісти на всі питання, з яким приємно вести бесіду. Нікому не цікавий невпевнений співробітник, який не вміє пов'язати двох слів. При спілкуванні з клієнтом важливо також з ним познайомитись і надалі звертатися до нього на ім'я. Такий психологічний прийом допомагає розташувати співрозмовника, надавши спілкуванню особистий характер. Дуже важливо слухати покупця і в жодному разі його не перебивати, але в той же час спрямовувати розмову в потрібне русло, якщо він починає йти від головної теми.
Також, вам може буті цікаво - "чому керівники найчастіше чоловіки, а не жінки"? Та побудова відділу продажів у малому бізнесі, як привильно побудувати?
 

Як правильно розповісти про продукт чи послугу?
Найчастіше виникають складнощі при комунікації з клієнтом з продажу на першій стадії бесіди – йому спочатку нецікаво слухати про товар. Як вигідно презентувати свою продукцію чи послугу покупцю? Головне завдання – зацікавити його товаром та звернути увагу на свою компанію. Люди дуже люблять акції та спеціальні пропозиції, і цим не можна не користуватися, щоб залучити нових покупців, а також утримати наявних. Розкажіть під час спілкування зі споживачем про акції, поясніть всю вигоду від покупки саме цього товару, зацікавте новинкою, що недавно вийшла на ринок. З'ясуйте потреби та інтереси клієнта, щоб запропонувати відповідний саме йому продукт, який відповідає всім його побажанням та вимогам.

Визначившись із вимогами покупця, зосередьте його увагу виключно на тих деталях, які його цікавлять. Не потрібно перевантажувати співрозмовника зайвою кількістю інформації, в якій він лише заплутається. Достатнім буде під час спілкування правильно розставити акценти та описати товар саме за тими параметрами, які цікаві клієнту. Заключний етап – відпрацювати всі заперечення потенційного покупця, розвіявши цим його сумніви, і спонукати до здійснення покупки. Навіть у тому випадку, якщо споживач після спілкування з вами відмовився від придбання товару або оплати послуги, потрібно зберігати доброзичливість та ввічливість щодо нього. Тоді є дуже висока ймовірність, що відвідувач прийде до вас у майбутньому, пам'ятаючи про ваш професіоналізм та бажання допомогти з вибором. Таким чином, дотримуватися правильної послідовності етапів при комунікації з клієнтом дуже важливо, якщо ви хочете розвивати свій бізнес.

Прості правила спілкування із клієнтом.
Є безліч прикладів успішних продажів, коли людина просто заради інтересу зайшла в якийсь магазин, а після спілкування зі співробітником торгового залу вийшла з покупкою. Це говорить про професіоналізм та високий рівень підготовки продавця. Багатьох споживачів слід підштовхувати до здійснення покупки. Для цього фахівцями в галузі торгівлі та психології було розроблено ряд правил. Якщо менеджери з продажу їх слідуватимуть, товарообіг компанії обов'язково зросте.

 № 1. Орієнтованість на клієнта. Найголовніше при спілкуванні з клієнтом – переконати його в тому, що ви маєте саме його інтереси, а не свої, і дійсно хочете йому допомогти. Це викличе у покупця довіру та допоможе привернути його до себе. Відкритість та доброзичливість – ось одні з головних ключів до успіху. Особливо уважним потрібно бути в тих моментах, коли відвідувач сам ставить вам запитання. Відповіді мають бути максимально інформативними та розгорнутими. Потрібно показати, що покупець вам важливий, і ви готові відповісти на всі його запитання. Байдужі, сухі репліки залишать погане враження щодо якості обслуговування.

Існує кілька способів показати свою зацікавленість:
 - при розмові з покупцем ваша увага має бути зосереджена лише у ньому. Не можна відволікатися на сторонні відносини;
- спілкування має бути емоційно забарвленим. Важливо, щоб співрозмовник бачив собі живу людину, а чи не робота;
- під час спілкування потрібно дивитися співрозмовнику у вічі;
- важливо вести діалог, спонукаючи клієнта не лише слухати, а й говорити;
 - Необхідно дати якнайбільше цінної для покупця інформації про товар, але при цьому стежити за тим, щоб не перевантажувати зайвими відомостями.

Намагайтеся під час спілкування з покупцем говорити максимально зрозумілою мовою. Не треба заглиблюватися у професійну термінологію, в якій людина не розуміється. Якщо йдеться, наприклад, про блендер, необов'язково говорити, що його потужність 1500 Ватт. Ця інформація може виявитися абсолютно марною для клієнта. Набагато краще буде, якщо ви перерахуєте основні продукти, які можна за допомогою подрібнити. Так ви розповісте про технічні характеристики товару, але вони будуть зрозумілі не лише вам, а й покупцю.

1. Не знижуйте рівень клієнта. На перший погляд досить дивна порада, адже перше правило свідчить, що з покупцем треба говорити його мовою. Це незаперечно. Це правило створено лише для того, щоб застерегти вас від можливості назрівання конфлікту під час спілкування з клієнтом. Контингент покупців абсолютно різний, і далеко не всі з них вміють спілкуватися адекватно, дозволяючи собі використання ненормативної лексики та прояв хамства. Саме в цих випадках не можна уподібнюватися невихованим людям та відповідати агресією. Важливо вміти зберігати спокій і знаходити сили завжди бути ввічливим і дружелюбним. Від цього залежить репутація компанії, де ви працюєте.

2. Клієнт завжди має рацію. Вже давно побите та завчене всіма менеджерами з продажу правило. Але воно не зовсім правильне. Кожен продавець розуміє, що насправді клієнт має рацію в дуже рідкісних випадках. Більшість потенційних покупців не знають, чого насправді хочуть, і розуміються на продукції вашого магазину набагато гірше за вас. Саме ви господар магазину, а не клієнт, і саме ви тут головний, тому що від вас залежить все, що з ним станеться: чи зможе він знайти потрібний йому товар, чи піде він із покупкою. Але покупець у жодному разі не повинен цього знати. Він повинен вважати, що правий справді тільки він.

3. Не наполягайте. Пропонуючи свій товар або послугу, не перегинайте ціпок і не будьте дуже нав'язливими. Не потрібно тиснути на покупця, змушуючи визначитися з вибором і саме зараз зробити покупку, якщо помітно, що він не готовий цього зробити. Людина не має виникнути враження, що ви нав'язали товар, який йому був зовсім не потрібен.

4. Не губіться. Якщо ми говоримо не про разовий продаж, а довгострокову співпрацю (регулярні поставки товару, будівництво, великий проект тощо), дуже важливе правило спілкування з клієнтами компанії завжди бути на зв'язку. По-перше, у замовника може виникнути бажання дізнатися, як просувається робота і на якому етапі процес, чи все йде за планом і чи варто йому переживати. По-друге, у клієнта може з'явитися бажання внести якісь поправки до початкового плану проекту. Підтримувати зв'язок у ваших інтересах. Якщо замовник залишиться незадоволений результатом роботи, на яку ви витратили не один день, виправити все буде набагато складніше, ніж якби перевірки та коригування проводилися у проміжних етапах.

Дані правила комунікації допоможуть вам не тільки знайти правильний підхід і привернути до розмови будь-якого покупця, але й довести його до угоди.


Статьи этой же рубрики



Facebook Twitter Youtube Instagram