Як побудувати систему повторних продажів

Успішний бізнес — це не тільки постійний пошук нових клієнтів. Набагато вигідніше, коли людина, яка вже купила товар або скористалася послугою, повертається знову. Повторні продажі дозволяють збільшувати прибуток, знижувати витрати на залучення нових покупців і поступово формувати базу постійних клієнтів.
Але повторна покупка не завжди відбувається сама собою. Її потрібно правильно організувати. Для цього бізнесу необхідна чітка система.

* Починайте з якісного першого продажу.
Найкраща система повторних продажів починається з першого замовлення.
Якщо клієнт отримав якісний товар, своєчасну доставку та хороше обслуговування, ймовірність повторного звернення значно зростає.

Тому не можна думати тільки про те, як отримати гроші від першого замовлення. Потрібно запитати себе:
- «Що потрібно зробити, щоб клієнт захотів повернутися?»

Чесність, якість і виконання обіцянок — фундамент майбутніх продажів.
Дізнайтесь, як побудувати систему повторних продажів, а також звичайно і про тренінг управління постачальниками, про все це, розповість Дегтярьова Наталія, практик в цьому бізнесі.

* Зберігайте інформацію про клієнтів.
Щоб побудувати систему повторних продажів, потрібно знати свою клієнтську базу.
Зберігайте дозволені для використання контактні дані та історію покупок: що людина купувала, коли здійснювала замовлення, які товари її цікавили.
Це дозволяє робити клієнтам більш доречні пропозиції.

Наприклад, якщо людина регулярно купує певний товар, можна вчасно нагадати їй про можливість повторного замовлення.

* Не забувайте про клієнта після покупки.
Одна з помилок бізнесу — повністю припиняти спілкування одразу після отримання оплати.
Набагато ефективніше через певний час поцікавитися, чи все влаштовує клієнта.
Наприклад:
- «Добрий день! Хотіли дізнатися, чи все добре з Вашим замовленням. Якщо виникнуть запитання — ми завжди готові допомогти».

Таке повідомлення не виглядає як нав'язливий продаж і водночас нагадує клієнтові про вашу компанію.

* Створіть календар повторних контактів.
Для кожного товару або послуги можна визначити приблизний період, коли клієнтові знову може знадобитися покупка.

Наприклад, якщо товар зазвичай закінчується через місяць, можна заздалегідь нагадати про повторне замовлення.

Головне — не телефонувати хаотично. Контакти повинні бути своєчасними та доречними.

* Пропонуйте додаткові товари.
Після основної покупки клієнту можна запропонувати те, що логічно доповнює придбаний товар.
Наприклад, до техніки — аксесуари, до товарів для догляду — відповідні засоби, до обладнання — витратні матеріали.

Так можна не тільки збільшити середній чек, а й створити причину для наступного звернення.

* Використовуйте персональні пропозиції.
Клієнти краще реагують на пропозиції, які відповідають їхнім потребам.
Замість масової реклами на кшталт «Купуйте все зі знижкою!» можна звернутися конкретніше:
- «Ви купували у нас цей товар два місяці тому. Зараз з'явилася нова версія, яка може бути Вам цікава».

Персоналізація створює відчуття уваги та підвищує цінність пропозиції.

* Створіть програму лояльності.
Постійного клієнта потрібно винагороджувати.
Це можуть бути накопичувальні бонуси, персональні знижки, спеціальні пропозиції, подарунки або додаткові послуги.
Але програма лояльності повинна бути простою для розуміння. Клієнт повинен легко розуміти, яку вигоду він отримує.

* Працюйте з незадоволеними клієнтами.
Якщо клієнт залишився незадоволений, не варто просто видаляти його з бази.
Навпаки, потрібно спробувати виправити ситуацію. Вибачення, заміна товару, консультація або інше справедливе рішення іноді дозволяють зберегти клієнта.
Іноді саме якісне вирішення проблеми формує більшу довіру, ніж бездоганний продаж без жодних труднощів.

* Автоматизуйте повторні контакти.
Коли клієнтів стає багато, вручну контролювати всі контакти складно.
CRM-система або інші інструменти автоматизації допомагають нагадувати менеджерам про необхідність зв'язатися з клієнтом, надсилати дозволені маркетингові повідомлення та контролювати історію взаємодії.
Автоматизація дозволяє не втрачати клієнтів через звичайну забудькуватість.
Дізнайтесь про Як продавцю маркетплейсу збільшити прибуток? А також,  Ризики у договорах. Помилки, які дорого обходяться бізнесу, про що потрібно знати?

* Вимірюйте результат.
Систему повторних продажів потрібно оцінювати цифрами.
Важливо знати, скільки клієнтів здійснюють повторну покупку, через який час вони повертаються, який середній чек і скільки прибутку приносять постійні покупці.
Якщо показники не зростають, потрібно шукати причину та змінювати підхід.

** Головний секрет повторних продажів.
Клієнт повертається не тільки через знижку. Він повертається тоді, коли довіряє компанії, задоволений якістю та розуміє, що тут його цінують.
Тому система повторних продажів повинна складатися з кількох елементів: якісного першого замовлення, підтримки після покупки, своєчасних нагадувань, персональних пропозицій, програми лояльності та уважного ставлення до клієнта.

Новий клієнт — це можливість здійснити одну покупку. Постійний клієнт — це можливість побудувати довгострокові відносини.

Саме тому найкращий бізнес не просто шукає нових покупців, а щодня працює над тим, щоб люди, які вже довірилися компанії, захотіли повернутися знову.