Друкувати

Online тренінг:

Ефективний менеджер з продажу Інтернет-магазину. Активний продаж в Інтернет-магазині. Формування позитивного іміджу компанії.

26-27 липня

Заповнити заявку на участь

ZOOM

Від якості присутності в інтернеті залежить імідж практично будь-якої компанії, а найчастіше залежить її бізнес. Тренінг для компаній, які мають свій інтернет-магазин, дозволяють вирватися вперед і випередити конкурентів.

 

  • Ціль курсу навчання:
    Активізація та зростання продажів за рахунок підвищення якості телефонної взаємодії з клієнтами менеджерів Інтернет-магазинів та Контакт-центрів. Освоєння повного спектру прийомів спілкування з метою продажу по телефону, спрямованих на формування та підтримання позитивного «телефонного» іміджу Інтернет-магазину, підвищення результативності запитів, максимального задоволення клієнтів і підвищення професіоналізму та клієнтоорієнтованості менеджерів Інтернет-магазинів та Контакт-центрів.

 

  • Чого будуть навчать на тренінгу?
    - Освоєння техніки залучення та завоювання клієнта по телефону.
    - Удосконалити навички та манери ведення успішних переговорів у менеджерів із продажу інтернет-магазину.
    - Освоїти точні практичні кроки визначення інтересу клієнта та подальшого продажу.
    - Розвинути ініціативність у самостійному залагодженні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
    - Перетворити максимальну кількість вхідних запитів на результативні.
    - створити ефективні інструменти навчання нових продавців специфіки роботи в компанії.
    - Продавці побачать весь процес консультативного продажу та розроблять методи активного впливу на ключові моменти цього процесу.

 

Це відбудеться завдяки зміні ставлення співробітників до комунікацій з клієнтами та усвідомленню своєї ролі та особистого внеску у досягнення цілей компанії, а також вмінню:
- швидко виявляти потреби клієнта (воронки питань), виводячи клієнта на прийняття рішення про покупку.
- ефективно утримувати клієнта "не відпускаючи" його на "інший сайт".
- Визначати психотип клієнта та бути орієнтованими на клієнта, усвідомивши свою роль та місце у ланцюжку продажу/обслуговування клієнтів.
- здійснювати крос-продаж, збільшуючи суму «середнього чека».
- Вміти продавати те, що є на складі (комплектність).
- Створювати сприятливий імідж та репутацію компанії в очах клієнтів.
- Підвищувати лояльність клієнтів.
- Вільно та грамотно спілкуються по телефону та професійно вести діалог.
- Застосовувати діловий етикет у письмовій комунікації із клієнтами.
- Управляти розмовою, досягати найкращого результату для своєї компанії.
- Швидко орієнтуватися у запиті клієнта.
- Ефективно працювати у стресі, з проблемними та конфліктними клієнтами та скорочувати кількість «важких» та конфліктних ситуацій.
- Розвинути ініціативність у самостійному залагодженні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
- Освоїти точні практичні кроки визначення та розвитку інтересу клієнта та "доведення до продажи".
- Підтримувати високий емоційний тон та працездатність протягом усього робочого дня.

 

Удосконалення навичок та відпрацювання мовних кліше проводиться на практичній моделі ефективного ділового спілкування з клієнтом по телефону відповідно до професійних цілей співробітників.

 

  • Форми та методи навчання
    Навчання проходить у формі: міні-лекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіовправ з подальшим аналізом та рекомендаціями тренера, коригування індивідуальних стилів. Співвідношення теорії та практики: 25-30% теорія та 70-75% практичні завдання.

 

  • Програма курсу навчання:

    Клієнт-орієнтований підхід у роботі менеджера Інтернет-магазину, його принципи та правила. Формування позитивного іміджу компанії.
    - Роль менеджера у компанії
    - міра якості в обслуговуванні.
    - 3 фокуси уваги у спілкуванні
    - Менеджер як «вуха бізнесу».
    - Очікування клієнтів. Класифікація очікувань.
    - Зовнішнє та внутрішнє обслуговування.
    - представницька роль менеджера, оператора.
    - необхідні знання, вміння, якості.
    - Очікування, що висуваються до менеджера Інтернет-магазину, оператора зовнішніми та внутрішніми клієнтами.
    - привабливість фірми для клієнта по телефону.

    Підготовка та прийом вхідних дзвінків
    - Організація робочого місця
    - Ваш емоційний настрій
    - Ваша професійна компетентність
    - Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мовлення, інтонації)
    - Техніка керування голосом.
    - Моменти, якими запам'ятають дзвінок саме Вам.
    - Перші дії при прийомі дзвінка
    - Формули вітань та уявлень. Як звертатися до співрозмовника
    - позитивне «програмування»
    - Сканування потенціалу (можливості та обмеження) клієнта. Отримання інформації про особистість дзвонить і причину дзвінка, потенційний обсяг і рівень замовлення для подальшого прийняття рішення.
    - «Заборонені зони» (чого не слід говорити по телефону) та «Палички-виручалочки»
    - Альтернативні стандарти ввічливості

    Ефективна телефонна комунікація. Встановлення довірчих відносин із клієнтом:
    - суть комунікації;
    - емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації;
    - цикл спілкування в телефонному контакті;
    - співвідношення "слова: інтонація: мова тіла" при телефонній комунікації;
    - Можливості та проблеми у телефонному спілкуванні;
    - 10 правил телефонного спілкування;
    - Психологія спілкування телефоном.
    - Техніка активного слухання, "вербальні кивки";
    - ієрархія потреб клієнта;
    - "Ми" – культура;
    - Рапорт;
    - комфорт сприйняття інформації;
    - типи клієнтів за способом "сприйняття" інформації;
    - секрети першого контакту.

    Спільна з клієнтом навігація по сайту: Техніки виявлення потреб та потенціалу щодо можливої ??"угоди". Презентація продукту або послуги, що продає. Підведення до ухвалення позитивного рішення.

    - Мова, зрозуміла співрозмовнику (довжина пропозицій; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити; просторіччя та ін.)
    - Як вибрати правильні слова, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці
    - Вміння слухати
    - Як ставити запитання
    - Спільна з клієнтом навігація сайтом з метою допомогти клієнту зробити "найкращий вибір" і максимізувати результат від кожного дзвінка.
    - Важелі впливу на ухвалення рішення.
    - Етапи телефонного продажу. Продаж: кроки прийняття рішення.
    - Раціональні та емоційні мотиви з продажу.
    - Первинна та вторинна цілі телефонного контакту.
    - Виявлення/актуалізація потреб.
    - техніки виявлення потреб. Техніка опитування.
    - ведення діалогу з клієнтом як інструмент продажу. Управління розмовою.
    - Техніки презентації товару. "Факт - вигода": чому і як це працює.
    - презентація продукту/послуги.
    - Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції.
    - Уявні та реальні заперечення. Заохочення заперечень. Техніка умовної згоди.
    - Відпрацювання реагування на типові заперечення
    - Техніки компенсації, перетворення на питання та приклади третьої сторони
    - Техніка сполучення ціни
    - Укладання угоди / досягнення домовленості
    - Сигнали готовності до покупки
    - Найбільш небезпечні помилки під час укладання угоди
    - Як допомогти клієнту ухвалити остаточне рішення про покупку
    - Зміцнення клієнта у правильності вибору
    - Правила роботи з клієнтом на завершальній стадії покупки
    - Як вивести клієнта з "маятника так-ні"
    - Що робити, якщо рішення ще не прийняте
    - домовленості про наступний крок
    - Завершення дзвінка. Створення приємного враження
    - Експрес-аналіз телефонної розмови

    Принципи телефонного обслуговування клієнтів:
    - Контроль часу/ініціативи при телефонному спілкуванні;
    - техніка пропозиції дзвінка у відповідь;
    - техніка коректної відмови, як повідомляти неприємні новини клієнту;
    - як закінчити "нескінченну" розмову;
    - техніка прийняття подяки;
    - як реагувати на некоректну поведінку;
    - як і коли вибачатися;
    - телефонний етикет та правила письмової комунікації;
    - Принцип "відкритих дверей"

    Робота із роздратованими клієнтами. Робота у конфлікті:
    - як реагувати на невдоволення;
    - тактика спілкування з агресивними клієнтами;
    - чому клієнт дратується;
    - Принципи спілкування із роздратованими клієнтами. Типи роздратованих клієнтів;
    - можливі причини конфліктів;
    - очікування роздратованого клієнта;
    - що робити, якщо клієнт "нападає" саме на Вас;
    - робота з конфліктними клієнтами;
    - Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами/

    Управління емоційним станом. Стресостійкість.
    - визначення стресу;
    - Абетка та способи боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
    - ставлення до ситуації;
    - Програма управління стресом та техніки розслаблення.

 

  • Бізнес тренер:
    Дегтярьова Наталія - Бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 18 000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.


  • Вартість участі:
    2,800.00 грн. - за одного учасника.
    Для другого та третього учасника знижки 5% та 7% відповідно.

    У вартість входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.

  • P.S.: Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.



При реєстрації на сайті знижка -5%



 
 
Прізвище:*
Ім'я по батькові*:
Тел/факс:*
Моб. телефон:*
E-mail:*
 

* - Поля, обов'язкові для заповнення

 

 
 
 

Назад



Facebook Twitter Youtube Instagram