Online тренінг:

Від якості присутності в інтернеті залежить імідж практично будь-якої компанії, а найчастіше залежить її бізнес. Тренінг для компаній, які мають свій інтернет-магазин, дозволяють вирватися вперед і випередити конкурентів.

• Ціль курсу навчання:
  Активізація та зростання продажів за рахунок підвищення якості телефонної взаємодії з клієнтами менеджерів Інтернет-магазинів та Контакт-центрів. Освоєння повного спектру прийомів спілкування з метою продажу по телефону, спрямованих на формування та підтримання позитивного «телефонного» іміджу Інтернет-магазину, підвищення результативності запитів, максимального задоволення клієнтів і підвищення професіоналізму та клієнтоорієнтованості менеджерів Інтернет-магазинів та Контакт-центрів.

• Чого будуть навчать на тренінгу?
  - Освоєння техніки залучення та завоювання клієнта по телефону.
  - Удосконалити навички та манери ведення успішних переговорів у менеджерів із продажу інтернет-магазину.
  - Освоїти точні практичні кроки визначення інтересу клієнта та подальшого продажу.
  - Розвинути ініціативність у самостійному залагодженні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
  - Перетворити максимальну кількість вхідних запитів на результативні.
  - створити ефективні інструменти навчання нових продавців специфіки роботи в компанії.
  - Продавці побачать весь процес консультативного продажу та розроблять методи активного впливу на ключові моменти цього процесу.

Це відбудеться завдяки зміні ставлення співробітників до комунікацій з клієнтами та усвідомленню своєї ролі та особистого внеску у досягнення цілей компанії, а також вмінню:
- швидко виявляти потреби клієнта (воронки питань), виводячи клієнта на прийняття рішення про покупку.
- ефективно утримувати клієнта "не відпускаючи" його на "інший сайт".
- Визначати психотип клієнта та бути орієнтованими на клієнта, усвідомивши свою роль та місце у ланцюжку продажу/обслуговування клієнтів.
- здійснювати крос-продаж, збільшуючи суму «середнього чека».
- Вміти продавати те, що є на складі (комплектність).
- Створювати сприятливий імідж та репутацію компанії в очах клієнтів.
- Підвищувати лояльність клієнтів.
- Вільно та грамотно спілкуються по телефону та професійно вести діалог.
- Застосовувати діловий етикет у письмовій комунікації із клієнтами.
- Управляти розмовою, досягати найкращого результату для своєї компанії.
- Швидко орієнтуватися у запиті клієнта.
- Ефективно працювати у стресі, з проблемними та конфліктними клієнтами та скорочувати кількість «важких» та конфліктних ситуацій.
- Розвинути ініціативність у самостійному залагодженні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
- Освоїти точні практичні кроки визначення та розвитку інтересу клієнта та "доведення до продажи".
- Підтримувати високий емоційний тон та працездатність протягом усього робочого дня.

Удосконалення навичок та відпрацювання мовних кліше проводиться на практичній моделі ефективного ділового спілкування з клієнтом по телефону відповідно до професійних цілей співробітників.

• Форми та методи навчання
  Навчання проходить у формі: міні-лекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіовправ з подальшим аналізом та рекомендаціями тренера, коригування індивідуальних стилів. Співвідношення теорії та практики: 25-30% теорія та 70-75% практичні завдання.

• Програма курсу навчання:
  
  Клієнт-орієнтований підхід у роботі менеджера Інтернет-магазину, його принципи та правила. Формування позитивного іміджу компанії.
  - Роль менеджера у компанії
  - міра якості в обслуговуванні.
  - 3 фокуси уваги у спілкуванні
  - Менеджер як «вуха бізнесу».
  - Очікування клієнтів. Класифікація очікувань.
  - Зовнішнє та внутрішнє обслуговування.
  - представницька роль менеджера, оператора.
  - необхідні знання, вміння, якості.
  - Очікування, що висуваються до менеджера Інтернет-магазину, оператора зовнішніми та внутрішніми клієнтами.
  - привабливість фірми для клієнта по телефону.
  
  Підготовка та прийом вхідних дзвінків
  - Організація робочого місця
  - Ваш емоційний настрій
  - Ваша професійна компетентність
  - Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мовлення, інтонації)
  - Техніка керування голосом.
  - Моменти, якими запам'ятають дзвінок саме Вам.
  - Перші дії при прийомі дзвінка
  - Формули вітань та уявлень. Як звертатися до співрозмовника
  - позитивне «програмування»
  - Сканування потенціалу (можливості та обмеження) клієнта. Отримання інформації про особистість дзвонить і причину дзвінка, потенційний обсяг і рівень замовлення для подальшого прийняття рішення.
  - «Заборонені зони» (чого не слід говорити по телефону) та «Палички-виручалочки»
  - Альтернативні стандарти ввічливості
  
  Ефективна телефонна комунікація. Встановлення довірчих відносин із клієнтом:
  - суть комунікації;
  - емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації;
  - цикл спілкування в телефонному контакті;
  - співвідношення "слова: інтонація: мова тіла" при телефонній комунікації;
  - Можливості та проблеми у телефонному спілкуванні;
  - 10 правил телефонного спілкування;
  - Психологія спілкування телефоном.
  - Техніка активного слухання, "вербальні кивки";
  - ієрархія потреб клієнта;
  - "Ми" – культура;
  - Рапорт;
  - комфорт сприйняття інформації;
  - типи клієнтів за способом "сприйняття" інформації;
  - секрети першого контакту.
  
  Спільна з клієнтом навігація по сайту: Техніки виявлення потреб та потенціалу щодо можливої ??"угоди". Презентація продукту або послуги, що продає. Підведення до ухвалення позитивного рішення.
  
  - Мова, зрозуміла співрозмовнику (довжина пропозицій; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити; просторіччя та ін.)
  - Як вибрати правильні слова, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці
  - Вміння слухати
  - Як ставити запитання
  - Спільна з клієнтом навігація сайтом з метою допомогти клієнту зробити "найкращий вибір" і максимізувати результат від кожного дзвінка.
  - Важелі впливу на ухвалення рішення.
  - Етапи телефонного продажу. Продаж: кроки прийняття рішення.
  - Раціональні та емоційні мотиви з продажу.
  - Первинна та вторинна цілі телефонного контакту.
  - Виявлення/актуалізація потреб.
  - техніки виявлення потреб. Техніка опитування.
  - ведення діалогу з клієнтом як інструмент продажу. Управління розмовою.
  - Техніки презентації товару. "Факт - вигода": чому і як це працює.
  - презентація продукту/послуги.
  - Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції.
  - Уявні та реальні заперечення. Заохочення заперечень. Техніка умовної згоди.
  - Відпрацювання реагування на типові заперечення
  - Техніки компенсації, перетворення на питання та приклади третьої сторони
  - Техніка сполучення ціни
  - Укладання угоди / досягнення домовленості
  - Сигнали готовності до покупки
  - Найбільш небезпечні помилки під час укладання угоди
  - Як допомогти клієнту ухвалити остаточне рішення про покупку
  - Зміцнення клієнта у правильності вибору
  - Правила роботи з клієнтом на завершальній стадії покупки
  - Як вивести клієнта з "маятника так-ні"
  - Що робити, якщо рішення ще не прийняте
  - домовленості про наступний крок
  - Завершення дзвінка. Створення приємного враження
  - Експрес-аналіз телефонної розмови
  
  Принципи телефонного обслуговування клієнтів:
  - Контроль часу/ініціативи при телефонному спілкуванні;
  - техніка пропозиції дзвінка у відповідь;
  - техніка коректної відмови, як повідомляти неприємні новини клієнту;
  - як закінчити "нескінченну" розмову;
  - техніка прийняття подяки;
  - як реагувати на некоректну поведінку;
  - як і коли вибачатися;
  - телефонний етикет та правила письмової комунікації;
  - Принцип "відкритих дверей"
  
  Робота із роздратованими клієнтами. Робота у конфлікті:
  - як реагувати на невдоволення;
  - тактика спілкування з агресивними клієнтами;
  - чому клієнт дратується;
  - Принципи спілкування із роздратованими клієнтами. Типи роздратованих клієнтів;
  - можливі причини конфліктів;
  - очікування роздратованого клієнта;
  - що робити, якщо клієнт "нападає" саме на Вас;
  - робота з конфліктними клієнтами;
  - Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами/
  
  Управління емоційним станом. Стресостійкість.
  - визначення стресу;
  - Абетка та способи боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
  - ставлення до ситуації;
  - Програма управління стресом та техніки розслаблення.

• Бізнес тренер:
  Дегтярьова Наталія - Бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 18 000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.

• Вартість участі:
  2,800.00 грн. - за одного учасника.
  Для другого та третього учасника знижки 5% та 7% відповідно.
  
  У вартість входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.
  
  

P.S.: Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.