Основні загальноприйняті стандарти спілкування із клієнтом

Кожна організація, що себе поважає, обов'язково розробляє внутрішні регламенти та стандарти спілкування з клієнтами компанії. Вони спрямовані на правильне налагодження діалогу з покупцем та налагодження грамотної послідовності етапів комунікації з ним. У цій статті буде описано основні стандарти, на основі яких ви зможете розробити власний регламент.

1. Емоційний настрій та відкритість для клієнта. Співробітники торгового залу або офісу продажів повинні мати такий вигляд, щоб відвідувач захотів до них звернутися. Тут йдеться не про зовнішні дані персоналу, що, до речі, теж важливо, а саме про образ дружнього менеджера, готового проконсультувати та допомогти. Продавці, звичайно, теж люди і мають право на поганий настрій, але це не позначиться на спілкуванні з клієнтами. Поганий настрій потрібно залишати вдома або на вулиці, а на робочому місці працівник повинен бути з привітною усмішкою, а не відлякувати відвідувачів кислим виразом обличчя.

2. Клієнт не повинен чекати. Навряд чи знайдеться людина, яка мріє просидіти годинку-другу в черзі. Очікування тяжке для будь-кого. Тому важливо стежити, щоб ваше клієнтське обслуговування було збудовано таким чином, щоб було якнайменше очікуваних відвідувачів. Якщо такі все ж таки є, потрібно проявити максимум турботи про тих, хто чекає своєї черги. Для початку потрібно вибачитись перед людиною і уточнити, в який термін вона буде обслужена. Часто це важливо, оскільки, можливо, у цей час він зможе вирішити якісь інші свої справи. Також необхідно чимось заняттям гостя, якщо він чекає своєї черги у залі: це можуть бути журнали, каталоги, чай, кава. Найголовніше, щоб не виникло ситуації: відвідувач зайшов, а ви не звернули на нього уваги, бо були зайняті. Важливо зустріти клієнта і дати зрозуміти, що він обов'язково буде обслужений.

3. Вміти вести діалог. Щоб привернути до себе співрозмовника і справити на нього враження, потрібно не тільки бути тактовним з ним, а й щодо своїх конкурентів. Не варто порівнювати свій товар із чиїмось ще, вказуючи на мінуси інших та свої переваги. Навряд чи ви викличете довіру, якщо обговорюватимете суперників. Також не потрібно займатися зайвою саморекламою: це буде схоже на хвастощі і перебільшення існуючих переваг.

Краще уникати великих монологів, тривалих описів та пояснень. Слід запам'ятати основні характеристики та переваги того чи іншого товару та донести до покупця саму суть, не перевантажуючи його зайвою інформацією. Якщо говорити дуже багато і довго, то, по-перше, можна легко заплутатися самому, а по-друге, швидко втомити клієнта. Щоб відвідувач не втомився слухати, потрібно вести з ним спілкування у формі діалогу, ставити питання, залучати до бесіди.

4. Вміти чути та слухати. Ці схожі один з одним поняття дещо відрізняються, адже слухати і чути – це різні речі, і справжній професіонал у торгівлі та спілкуванні з клієнтами повинен знати ці відмінності. Уміння слухати – це здатність показати співрозмовнику, що його слухаєте. Є спеціальна техніка активного слухання, опанувати яку може кожен: треба дивитися у вічі, кивати, не перебивати.

Уміння чути – це здатність не просто вислухати людину, а й зрозуміти все те, що вона хотіла до вас донести. Понять покупця під час спілкування із нею часто буває дуже непросто. Тут грає роль безліч факторів: люди по-різному бачать одні й ті ж речі, не завжди людина має достатні знання, щоб правильно викласти свої думки та побажання. У разі треба вміти ненав'язливо докопуватися до істини, ставити навідні питання, з'ясовувати якнайбільше подробиць і деталей. Деколи досить просто поставить себе на місце вашого співрозмовника і подивитися на його очима. Коли ви оволодієте здатністю чути людей, ви зможете не тільки швидко допомогти покупцеві у вирішенні його проблеми, але й легко зможете їм маніпулювати, що корисно для продавця.

5. Звертаються до клієнта на ім'я. Як лише одним словом розташувати співрозмовника до себе? Вимовте його ім'я. Банальна істина, яка має величезний успіх у спілкуванні з клієнтом. Коли ви звертаєтеся до людини на ім'я, створюється комфортніша, приваблива і довірча атмосфера для нього, а також підкреслюється важливість саме цього покупця для вас.

6. Не брехати. Ваша репутація буде повністю підірвана, якщо вас врахують на брехні. Ніколи не перебільшуйте переваги товару і не кажіть того, чого немає насправді. Навіть маленька брехня здатна завдати непоправної шкоди та призвести до втрати довіри з боку клієнта.

7. Завжди робити трохи більше, ніж потрібно. Дуже простий, але водночас дієвий прийом. Перевершити очікування споживача досить легко. Потрібно приділити йому трохи більше уваги, надати додаткову, навіть незначну послугу, приємно здивувати, і він стане вашим постійним клієнтом. Чим більше ви зробите покупця як якогось додаткового бонусу, тим більше отримаєте у відповідь. Він з більшим полюванням та більшим інтересом поговорить з вами про подальшу співпрацю, якщо ви зачаруєте його своїм особливим ставленням.

Думаємо, що для вас, дуже корисні будуть поради - 7 хитрощів, що призводять до продажу, Як налагодити правильне спілкування із клієнтами? І обов'язково, для тих хто працює в торгівлі - "Труднощі у продажах, чи що заважає продавати"?

Послідовні етапи спілкування з клієнтом, пропонує Андрієнко Олег Іванович:

Етап 1. "Вступ до контакту" або "Встановлення контакту"
Будь-який продаж або угода неможлива без цього етапу.

Мета: привернути увагу потенційного покупця до себе та прикласти до подальшого спілкування.
Перш ніж приступити до виявлення потреб клієнта, рекомендується вдатися до спілкування з ним на абстрактні теми. Існує цілий ряд методик встановлення контакту з відвідувачем. Можна запропонувати чай, каву, зробити пару компліментів тощо.
Зрозуміти, чи вдалося встановити контакт з покупцем, дуже легко з його дій. Якщо він активно вступає у спілкування, позитивно реагує на слова та дії продавця, поводиться невимушено та розкуто, то можна зробити висновок про те, що зв'язок встановлений. Якщо клієнт затиснутий, перебуває у напруженому стані, уникає спілкування, сухо і коротко відповідає питанням, відводить погляд, – це свідчить, що контакт налагодити зірвалася. У разі етапу вступу в контакт необхідно приділити більше уваги, застосовуючи різні техніки.

Етап 2. Виявлення потреб.
Мета: виявити переваги та побажання клієнта.
Чим точніше менеджеру вдасться виявити уподобання покупця, тим у більш вигідному світлі він зможе презентувати товар, що врешті-решт призведе до покупки.
Щоб дізнатися про потреби клієнта, менеджер повинен використовувати правильну послідовність спілкування з ним, вміти ставити потрібні питання, слухати і розуміти співрозмовника.

Етап 3. Презентація.
Ціль: запропонувати саме те, що потрібно покупцеві, виходячи з його потреб, виявлених на другому етапі комунікації.
При презентації товару чи послуги головне – донести до клієнта вигоду від придбання товару. Тут важливо не плутати поняття «зручність» та «перевага».

Перевага – це користь цього товару порівняно з аналогами. Цю користь отримає будь-хто, хто придбає цей продукт.