Методи організації повторного продажу

До питання організації повторного продажу можна підійти по-різному. Фахівці провели дослідження в цій галузі і в результаті виявили три різні моделі роботи, які відрізняються між собою та організаційними моментами, та ступенем автоматизації процесу продажів. Від того, наскільки грамотно ви все зробите в цьому напрямі, буде залежати ваш заробіток.

1. Метод "Спокійно продавати, не напружуючись".

І новим, і постійним клієнтам, що часто здійснюють покупки, приділяється однакова увага. Тут не забувають про важливість повторних продажів, їх начебто навіть певною мірою контролюють їх, але все ж таки належної уваги не приділяють. Продавці можуть забувати підтримувати зв'язок з постійними клієнтами, але час від часу їм нагадує про це керівник, якого, проте, більше цікавлять великі постійні клієнти. А план повторних продажів відділу є, власне, просто список ключових покупців, яких потрібно постаратися не втратити з уваги.

Мінуси такого способу роботи:
- Немає сегментування цільової аудиторії та чіткої системи планування процесу продажів (з контролем результатів). Показники повторних продажів у результаті залежить лише зусиль менеджерів.
- Робота з клієнтами має безсистемний характер, тому велика кількість середніх та дрібних клієнтів не здійснюють повторних покупок.
- Недостатня дослідність продавців стає причиною догляду та великих клієнтів, а керівник не завжди вчасно дізнається про це, тому що система контролю роботи менеджерів як така відсутня. Активність клієнтів також практично не відстежується.

Які заходи вживати для покращення ситуації? Взяти під контроль повторні продажі, активніше взаємодіяти з постійними покупцями, стежити за роботою менеджерів, автоматизувати процес продажу. Для цього слід виконувати таке:
- Регулярно складати списки найкращих клієнтів (ТОП-50), щоб потім у динаміці відстежувати їхню поведінку.
- Порівнювати обсяги виручки за однакові періоди минулого та поточного року, та, відштовхуючись від наявних даних, складати для кожного менеджера план роботи на наступний місяць (+10% до попереднього показника продажу).
- Аналізувати поведінку покупців, щоб грамотно розбити їх на сегменти та використовувати це у подальшій роботі.

*** Цільовий показник рівня повторного продажу – це 30-50% від загальної виручки. Це цифри, за яких можна розраховувати на стабільний дохід та стійкість бізнесу.
Наша компанія пропонує корпоративні тренінги повторні продажі, ефективні способи утримання клієнтів та збільшення доходу від кожного клієнта. 

2. Метод "Витиснути з клієнта все можливе".
Процес повторного продажу систематизований, регулярно планується і контролюється. За кожним менеджером закріплені свої клієнти, з якими проводяться дзвони та зустрічі (знову ж таки, все за планом).

Частота продажів, сума середнього чека та інші важливі моменти чітко відстежуються керівництвом. Якщо все організовано грамотно, то можна досягти того, щоб 90% клієнтів з бази здійснювали повторні покупки.

При цьому підході дуже багато залежить від того, наскільки клієнт залишився задоволеним. За це відповідає відділ контролю за якістю. Його співробітники самі дзвонять клієнту, і якщо з'ясовується, що є проблеми – вони негайно усуваються.

Для роботи за такою моделлю важливе вміння начальника відділу продажів організувати взаємодію з постійними покупцями. Процес не даватиме результатів без грамотного планування та чіткого контролю.

Метод є досить ефективним, проте негативні сторони у неї також є:
- У сезон, коли наплив покупців зростає, наявний штат менеджерів може не впоратися з навантаженням.
- Дуже велика кількість клієнтів все одно залишається "за бортом" саме тому, що продавці просто не встигають охопити увагою всіх.
- Вся робота та відповідальність покладена на відділ продажу, без підтримки від маркетологів та сервісної служби.

*** Які вживати заходів? Залучати на допомогу інші відділи, які у процесі роботи також контактують із покупцями. Наприклад, співробітники сервісу мають можливість безпосередньо спілкуватися з людьми і дізнаватися, чого їм бракує, які є побажання тощо. А маркетологи можуть готувати рекламну інформацію саме того змісту, який буде корисним для постійних клієнтів.

Дії керівника мають бути спрямовані на те, щоб організувати автоматичне виконання всіх процесів роботи з клієнтською базою. Плюс слід активніше залучати до цього маркетологів, щоб вони більше зусиль спрямовували на взаємодію з постійними клієнтами.
Дуже важливиі для компанії, тренінги Ефективні ділові комунікації в команді, від А до Я.  

3. Метод "Всі відділи компанії задіяні у повторних продажах".
За результатами ранжирування або на підставі даних, зібраних маркетологами, менеджери-продажники виявляють найперспективніших клієнтів і саме з ними працюють максимально щільно, здійснюючи постійну взаємодію. За рештою клієнтів йде розсилка на електронні адреси та месенджери. Графік продуманий та узгоджений. Головне завдання – підштовхнути до повторних покупок. Аудиторія вивчена, розбита на сегменти, для кожного з них за участю відділу маркетингу та співробітників служби сервісу готується цільова пропозиція.

Великий плюс такого підходу в тому, що відділ продажу не займається холодними дзвонами, а практично весь свій час і зусилля витрачає на роботу з постійними клієнтами, забезпечуючи таким чином зростання повторного продажу. Процес охоплення бази автоматизований, взаємодія здійснюється навіть із тією частиною аудиторії, яка зробила жодної купівлі, але, однак, вступала у контакти з компанією.

Головна суть цього методу в тому, що над збільшенням числа повторних продажів працюють усі співробітники без винятку. Це дозволяє значно зміцнити позиції компанії та покращити її фінансове благополуччя.

Дії керівництва при цьому мають бути спрямовані на те, щоб організувати оперативну підготовку привабливих пропозицій для постійних покупців та стежити за тим, щоб вони завжди та всім залишалися задоволеними.
Читайте статті - Як збільшити повторні продажі, складові повторних продажів? Також, як створити віддалену команду та керувати її роботою? І з нашогосайту, Способи змусити клієнта для здійснення повторного продажу. Ефективно працюючі методи повторного прод.