Типи заперечень у продажах, як працювати зі складними клієнтами

Щоб працювати з запереченнями клієнтів, потрібно знати, як вони проявляються у продажах та варіанти відповіді на них. Тільки так можна довести угоду до логічного кінця. Але багато менеджерів дають задню, почувши "Ні, дякую, дорого", і починають все заново.

Це поширена помилка багатьох продажників. Не буває незадоволених клієнтів, бувають погано навчені менеджери з продажу. Так ось, щоб заповнити суттєву прогалину в їх роботі, наводимо всі варіанти заперечень клієнтів та методи їх усунення.

* Що таке заперечення клієнта? Розповість спікер Степанов Олександр, практик. 
Навіть зацікавлений у покупці клієнт інтуїтивно намагається захистити свій спокій та зберегти гроші. Дії продавця сприймаються ним як загроза, спроба проникнути в особистий простір та зазіхання на власний добробут. Без заперечень неможливо уявити процес продажу, це є невід'ємною частиною спілкування між сторонами угоди. Саме тому вміння передбачати захисну реакцію клієнта та грамотно реагувати на неї вважається головною умовою успішної роботи продажника.

Частина заперечень виникає і натомість несвідомого прагнення людини вберегти свій внутрішній простір від вторгнення ззовні. Будь-яка спроба порушити особисті межі викликає інтуїтивне бажання закритися, тому на етапі встановлення контакту потенційні покупці часто відмовляються, не замислюючись. Менеджеру, який регулярно отримує відмови на самому початку розмови, необхідно пошукати причину такої реакції у власній поведінці: підкоригувати скрипт продажів, попрацювати над вимовою фраз та невербальною поведінкою. Зламати опір майбутнього клієнта допоможуть нестандартні ходи, що ламають звичну схему відносин і викликають у нього інтерес.

Коли потенційний покупець висуває заперечення з приводу конкретних характеристик товару, що просувається, він робить це усвідомлено. Як правило, при цьому має зрозумілу мету – знизити ціну, мотивуючи необхідність знижки нібито наявними недоліками товару.
Ми пропонуємо -тренінг Повторні продажі, ефективні способи утримання клієнтів та збільшення доходу від кожного клієнта. 

Продавцю важливо розуміти головне:
- Заперечення - неминуча реакція покупця. Щоб позбутися його опору, будуть потрібні дії, що виходять за межі очікуваних.
- Клієнт, який не висуває контраргументів, не сперечається та не торгується – це виняток. Такий продаж менеджер не може віднести до власних перемог, він відбувся б і без його участі.

З цього випливає, що заперечення – типова відповідь майбутнього клієнта на пропозицію про покупку. Початкову негативну реакцію варто сприймати як готовність до діалогу та подальшої угоди.

Професіоналізм продажника полягає у тому числі в умінні працювати з запереченнями, а саме, руйнувати неусвідомлені та свідомі бар'єри, які не дозволяють людині відповісти згодою на пропозицію про покупку. Добре підготовлений менеджер повинен знати всі типи заперечень у продажах, їх етапи, мати перевірені варіанти відповіді найпоширеніші аргументи покупців.
Рекомендуємо - тренінг Повторні продажі, ефективні способи утримання клієнтів та збільшення доходу від кожного клієнта, а також, Як стимулювати повторні продажі? З чого починати ?

*** Боротьба із запереченнями належить до четвертого етапу продажу. Зазвичай після презентації потенційний клієнт висловлює своє ставлення до продукту, формулює претензії щодо його характеристик або ціни.

*** З відсутністю заперечень та готовністю одразу придбати товар менеджери стикаються набагато рідше. Як правило, у покупця завжди знаходяться претензії, пов'язані або з якісними параметрами, або з вартістю. Майстерність продавця цьому етапі у тому, щоб переконати у необхідності придбання, заспокоїти клієнта, розвіяти його сумніви.

У будь-якому випадку заперечення говорять про те, що людина зацікавлена в покупці, але хоче отримати гарантії того, що товар дійсно їй необхідний. Хороший менеджер легко надасть аргументи, що підтверджують важливість угоди та демонструють вигоди, які покупець отримає в результаті її вчинення.
Статті з нашого сайту - Як створити успішний інтернет-магазин: правила та секрети? А також, вимоги до керівника відділу продажу, які потрібно знати.